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我要一杯可乐，我要一个汉堡，我要…

当我们去KFC的时候，为我们服务的是谁？

这个问题再简单不过了，当然是服务员。是的，这个问题是多么的简单，多么的理所当然，可是在实际当中，我们往往忽略了这个事情。

往往，在一个企业，经理，总经理，会得到充分的学习机会，会有更多的培训机会，提高自我，完善自我，变得无比强大。但是我们有没有考虑一个问题，就是我们的客户究竟是谁来服务呢？说我们自己吗，当然不是，是经理吗，也当然不是。是员工，是最基层的员工。

扪心自问，我们的基层员工，我们跟客户直面接触的员工，会不会跟我们一样，了解各种商务礼仪，了解一系列人际沟通技巧，了解企业经营产品的方方面面呢？这些属于硬件。

再扪心自问，我们的基层员工，我们跟客户直面接触的员工，有没有把企业当成自己的家，把客户当成衣食父母，深刻体会如果没有客户，我们就没有饭吃这个残酷是现实呢？这些属于软件。

如果这些都达到了，那么恭喜你，你的管理很成功。当然，如果没有，就请多多考虑下面这个活生生的例子。

东京迪斯尼乐园，用13年就已经突破游览量2亿的游乐场（美国迪斯尼用了25年），让我们看看他是怎么培养员工的。

首先，还是思考一个问题，游乐场最直面接触客户的是谁？

没错，清洁工。东京迪斯尼的清洁工大部分都只工作3个月，他们是当地的大学生。工作前，企业会对他们进行三天的培训。

第一天，会教你如果用扫把，扫把分为三种，一种用来扫落叶，一种用来扫纸屑，一种用来扫土 。这一天的时间，就是用来告诉你如果去扫才能不让尘土飞起来，如果才能不影响游客游览。

第二天，教你使用数码相机，把世界上主流的几十种相机放到你面前，一个一个叫你如何使用，如何才能拍出来最好的全家福。因为在你扫地的过程中，会有很多游客要你帮他们拍照。

第三天，叫你辨认方位，熟记乐园地图，每一个设施，每一个服务站，每一个公厕，详细记忆。如果哪个游客提出问题，马上就要给予解答。

一项扫地，培训三天，这足以证明出为什么它会有这么强的业绩，因为凡是去过了游客，一定会把它介绍给其他人，小时候去过的，长大以后，一定会再去。

我们做企业，如果把口碑做起来，我想，要先从基层员工入手。